緒論
一、心理學(xué)概述
二、旅游心理學(xué)概述
旅游者心理篇
項目一 旅游者的知覺
模塊一 感知覺概述
一、感覺的概述
二、知覺的概述
模塊二 感知覺特性
一、感覺的特性
二、知覺的特性
模塊三 旅游活動中的社會知覺
一、社會知覺
二、社會知覺的主要對象
三、社會知覺中的效應(yīng)與偏差
模塊四 旅游活動中的條件知覺
一、旅游者對旅游距離的知覺
二、旅游者對旅游交通工具的知覺
三、旅游者對旅游地的知覺
四、旅游者對娛樂服務(wù)的知覺
項目二 旅游者的需要、動機與興趣
模塊一 旅游者的需要
一、需要概述
二、馬斯洛的需要層次理論
三、旅游需要
模塊二 旅游者的動機
一、旅游動機的含義和分類
二、旅游動機的基本特征
三、旅游動機產(chǎn)生的條件
四、旅游動機的激發(fā)
模塊三 旅游興趣
一、興趣的概述
二、旅游興趣
項目三 旅游者的態(tài)度
模塊一 態(tài)度概述
一、態(tài)度與旅游態(tài)度
二、態(tài)度的構(gòu)成
三、態(tài)度的特性
四、態(tài)度的形成
模塊二 旅游態(tài)度與旅游行為
一、態(tài)度與旅游行為
二、態(tài)度與旅游決策
三、態(tài)度與旅游偏好
模塊三 旅游者態(tài)度的轉(zhuǎn)變
一、態(tài)度轉(zhuǎn)變的概述
二、影響旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素
三、改變旅游者態(tài)度的方法
項目四 旅游者的氣質(zhì)、性格與能力
模塊一 個性心理概述
一、個性的概念和特征
二、個性的基本理論
三、影響個性形成的因素
模塊二 旅游者的氣質(zhì)
一、氣質(zhì)的概念
二、氣質(zhì)的類型及特征
三、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)與旅游服務(wù)技巧
模塊三 旅游者的性格
一、性格的含義
二、性格的特征
三、性格的類型
四、不同性格類型旅游者的旅游行為與旅游服務(wù)技巧
模塊四 旅游者的能力
一、能力的含義
二、能力的類型
三、不同能力類型旅游者的旅游行為與旅游服務(wù)技巧
項目五 旅游者的消費決策
模塊一 旅游者的消費決策
一、旅游消費行為概述
二、消費決策概述
三、旅游者的消費決策內(nèi)容
四、旅游者的消費決策模式
五、旅游者的消費決策過程
模塊二 旅游消費決策的影響因素
一、旅游者自身因素與旅游消費
二、社會環(huán)境因素與旅游消費
三、旅游環(huán)境因素與旅游消費
旅游服務(wù)心理篇
旅游服務(wù)心理篇
項目六 旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)
模塊一 旅游服務(wù)人員的儀表和服務(wù)要求
一、儀表的概述
二、注重個人儀表的意義
三、旅游服務(wù)人員的儀表要求
模塊二 注意、記憶與服務(wù)效能
一、旅游服務(wù)人員的注意特點與服務(wù)效能
二、旅游服務(wù)人員的記憶力與服務(wù)效能
模塊三 情緒、情感與服務(wù)熱情
一、旅游服務(wù)人員的情緒與服務(wù)熱情
二、旅游服務(wù)人員的情感
模塊四 意志、能力與服務(wù)質(zhì)量
一、旅游服務(wù)人員的意志與服務(wù)質(zhì)量
二、旅游服務(wù)人員的能力與服務(wù)質(zhì)量
項目七 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
模塊一 旅游服務(wù)概述
一、旅游服務(wù)的定義和內(nèi)容
二、旅游服務(wù)的特點
模塊二 旅游服務(wù)的客我交往
一、客我交往的含義
二、客我交往的特點
三、客我交往的原則
模塊三 旅游服務(wù)的投訴和處理
一、引起投訴的原因
二、旅游者投訴時的心理需求
三、旅游者投訴的處理
項目八 旅游行業(yè)服務(wù)心理
模塊一 飯店服務(wù)心理
一、客人的需求心理
二、前廳服務(wù)心理策略
三、客房服務(wù)心理策略
四、餐廳服務(wù)心理策略
模塊二 導(dǎo)游服務(wù)心理
一、旅游者在游覽活動中的心理需求
二、導(dǎo)游服務(wù)中的心理策略
模塊三 交通服務(wù)心理
一、旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求
二、旅游交通服務(wù)的心理策略
模塊四 購物服務(wù)心理
一、旅游者購物的動機
二、旅游購物服務(wù)的心理策略
旅游管理心理篇
項目九 旅游工作者的心理保健
模塊一 旅游工作者的心理健康
一、健康概述
二、心理健康的含義
三、旅游工作者心理健康的意義
模塊二 旅游工作者心理健康的影響因素
一、旅游工作者常見的心理困擾
二、影響旅游工作者心理健康的因素
模塊三 旅游工作者心理健康的維護
一、心理防御機制
二、心理健康的自我維護
項目十 旅游工作者的團隊建設(shè)
模塊一 群體理論概述
一、群體的概述
二、群體心理
三、人際關(guān)系心理
模塊二 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)
一、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的內(nèi)涵
二、員工積極性的調(diào)動
參考文獻