2013年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額為6.25萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)27%，網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模達(dá)1.32萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)64.7%，O2O、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、C2B反向定制等電商模式也“漸入佳境”，中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展前景依然保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
　　隨著網(wǎng)店規(guī)模的擴(kuò)大，店主單打獨(dú)斗已經(jīng)無(wú)法應(yīng)付每天的交易。他們開(kāi)始四處尋找網(wǎng)上客服。于是，一個(gè)新的職業(yè)從此誕生——網(wǎng)店客服。淘寶數(shù)據(jù)顯示，2013年淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服數(shù)已經(jīng)達(dá)到284萬(wàn)人。目前，分工專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店一般都會(huì)聘請(qǐng)2~4名客服，更有規(guī)模大的網(wǎng)店客服隊(duì)伍已經(jīng)接近百人，電商是用來(lái)解決問(wèn)題的一個(gè)思路、一個(gè)手段、一個(gè)工具，本質(zhì)上還是要回到與客戶的關(guān)系上。因此，電子商務(wù)崗位的細(xì)分及專業(yè)化提高都對(duì)網(wǎng)店客服的人才培養(yǎng)提出了新的要求。
　　為積極順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)傳統(tǒng)單一主體的教育模式無(wú)法滿足人才質(zhì)量要求的現(xiàn)狀，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院創(chuàng)造性地提出了“校企雙主體”人才培養(yǎng)模式改革的思路，電子商務(wù)專業(yè)作為國(guó)家骨干院校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)率先在本校踐行，校企雙方投入優(yōu)勢(shì)資源共建了集生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、專業(yè)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)、社會(huì)服務(wù)等功能于一體的“教學(xué)企業(yè)”人才培養(yǎng)主基地，如網(wǎng)商創(chuàng)業(yè)中心、昊王網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中心等。在教學(xué)企業(yè)的專業(yè)教學(xué)中，一直致力于職業(yè)教育研究的嚴(yán)中華教授不僅從宏觀層面研究了教學(xué)企業(yè)的治理機(jī)制，更是敏感地意識(shí)到，教學(xué)企業(yè)要想真正發(fā)揮教學(xué)功能，其教學(xué)指導(dǎo)用書(shū)必不可少。因此，專門(mén)針對(duì)電子商務(wù)教學(xué)企業(yè)的系列教材的編寫(xiě)思路應(yīng)運(yùn)而生，《網(wǎng)店客服》便是其中之一。
　　這一思路的確讓電子商務(wù)專業(yè)的教師團(tuán)隊(duì)感到興奮，項(xiàng)目組由校企雙方共同組成，在嚴(yán)中華教授的帶領(lǐng)下開(kāi)始了教材開(kāi)發(fā)，從調(diào)研電商人才崗位開(kāi)始，到梳理各崗位典型工作任務(wù)，再到學(xué)習(xí)領(lǐng)域形成，一切都有序展開(kāi)，目前，這些創(chuàng)意已經(jīng)逐漸變成了現(xiàn)實(shí)。
　　本校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)了專業(yè)基礎(chǔ)課程以后，在大二下學(xué)期都將進(jìn)入教學(xué)企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)。當(dāng)然，諸多專業(yè)核心課程的教學(xué)工作也在教學(xué)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)，為此，我們著手編寫(xiě)這本專門(mén)針對(duì)網(wǎng)店客服實(shí)踐教學(xué)與學(xué)習(xí)的指導(dǎo)用書(shū)。本書(shū)不僅是教師指導(dǎo)用書(shū)，更是學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服的參考藍(lán)本。本書(shū)的出現(xiàn)將使在教學(xué)企業(yè)內(nèi)開(kāi)展專業(yè)教學(xué)變得有章可循，與運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)的沖突也迎刃而解。
　　接下來(lái)，有必要把本書(shū)的編寫(xiě)思路與編著團(tuán)隊(duì)介紹給您，也借此機(jī)會(huì)對(duì)本書(shū)編著過(guò)程中給予我們幫助的人致以衷心的感謝和祝福。本書(shū)共分三篇：第一篇導(dǎo)論，由林海、張燕、劉潔撰寫(xiě)，系統(tǒng)介紹了本書(shū)的開(kāi)發(fā)路徑與方法，描述了網(wǎng)店客服這個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的工作流程、典型工作任務(wù)、學(xué)習(xí)目標(biāo)要求等，為了方便教師和學(xué)生了解網(wǎng)店客服的技能點(diǎn)和崗位所需能力，并關(guān)注工作過(guò)程的整體性和完成工作任務(wù)所需的創(chuàng)造能力，本書(shū)分別用DACUM和BAG兩種職教課程開(kāi)發(fā)的先進(jìn)方法進(jìn)行了項(xiàng)目和任務(wù)的總體設(shè)計(jì)；第二篇基于DACUM職業(yè)技能培訓(xùn)，由劉潔、黃淡新、林海、翟小可、吳健娜撰寫(xiě)，通過(guò)網(wǎng)店售前、售中、售后三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行網(wǎng)店客服的職業(yè)技能培訓(xùn)，能夠有針對(duì)性地訓(xùn)練客服職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)；第三篇基于BAG職業(yè)行動(dòng)能力教育，由張燕、洪思杏撰寫(xiě)，采用以工作過(guò)程為導(dǎo)向的整體化工作任務(wù)分析法（BAG）進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這種方法遵循設(shè)計(jì)導(dǎo)向的現(xiàn)代職業(yè)教育指導(dǎo)思想，賦予職業(yè)能力全新的內(nèi)涵意義，它打破了傳統(tǒng)學(xué)科系統(tǒng)化的束縛，將學(xué)習(xí)過(guò)程、工作過(guò)程與學(xué)生的能力和個(gè)性發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，在培養(yǎng)目標(biāo)中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造能力（設(shè)計(jì)能力）的培養(yǎng)，而不僅僅是被動(dòng)地適應(yīng)能力的訓(xùn)練。BAG方法將課程內(nèi)容重新序化組合，開(kāi)發(fā)了三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，即簡(jiǎn)單訂單的客戶服務(wù)、復(fù)雜訂單的客戶服務(wù)和問(wèn)題訂單的客戶服務(wù)，這三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，循序漸進(jìn)地培養(yǎng)學(xué)生作為網(wǎng)店客服的職業(yè)技能與綜合素養(yǎng)。本書(shū)大綱和內(nèi)容的總體設(shè)計(jì)以及最后統(tǒng)稿、定稿由林海完成。
　　本書(shū)是國(guó)內(nèi)率先針對(duì)電子商務(wù)教學(xué)企業(yè)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)性用書(shū)，我們希望有特色，但我們更希望有實(shí)效，因?yàn)楸緯?shū)的使用者——學(xué)生的收獲才是編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力和最大的期待。書(shū)中的不足之處，將隨著我們對(duì)于電子商務(wù)教學(xué)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程更加深入而逐漸完善。最后，特別感謝我們校企合作的伙伴——珠海陽(yáng)光兒童用品有限公司董事長(zhǎng)劉修平在本書(shū)撰寫(xiě)過(guò)程中的大力支持，書(shū)中的案例及相關(guān)數(shù)據(jù)均由陽(yáng)光兒童天貓旗艦店提供；感謝駱駝電商客服部組長(zhǎng)張林歡、夏隴電商客服主管洪思杏、源動(dòng)力天貓旗艦店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李達(dá)、陽(yáng)光兒童天貓旗艦店店長(zhǎng)黃淡新在我們前期調(diào)研和后期修正過(guò)程中提供的幫助與寶貴建議；感謝廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)嚴(yán)中華教授在本書(shū)調(diào)研和撰寫(xiě)過(guò)程中的悉心指導(dǎo)，感謝教務(wù)處朱亞興教授對(duì)本書(shū)提出的寶貴審稿意見(jiàn)和未來(lái)有關(guān)本課程的開(kāi)發(fā)建議；并向清華大學(xué)出版社的編輯老師們致以真誠(chéng)的感謝！
　　
　　
　　
　　林 海
　　2014年5月于珠海