在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益成為當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。既然哪里都能買到同類產(chǎn)品，客戶自然會(huì)選擇那些能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)只有不斷提高服務(wù)水平，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。本書將告訴你：什么樣的服務(wù)營(yíng)銷才能真正打動(dòng)客戶，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)應(yīng)該如何打造自己的服務(wù)營(yíng)銷體系，以及企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的具體步驟和方法。書中在闡述理念的同時(shí)結(jié)合大量實(shí)例，鮮活生動(dòng)，可操作性強(qiáng)，能切實(shí)幫助企業(yè)通過(guò)提升服務(wù)水平贏得客戶
◆體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，99%的消費(fèi)者都承認(rèn)，買什么都是買服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，更注重消費(fèi)體驗(yàn)。服務(wù)力=品牌力=價(jià)值力=營(yíng)銷力=盈利力=競(jìng)爭(zhēng)力……誰(shuí)的服務(wù)好、體驗(yàn)佳，客戶就選誰(shuí)。◆揭示星巴克、沃爾瑪、海爾、小米等知名企業(yè)服務(wù)力制勝秘訣。為什么說(shuō)星巴克賣的不是咖啡，是體驗(yàn)？沃爾瑪是靠什么成為全球零售業(yè)巨頭的？小米手機(jī)性能雖不是最好的，銷量為何屢創(chuàng)新高？解析成功案例，抓住服務(wù)制勝的關(guān)鍵秘訣�！粼斀夥⻊�(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)策略、執(zhí)行法則，手把手教你打造一流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。本書系統(tǒng)詳解用戶消費(fèi)心理、如何策劃和設(shè)計(jì)極致服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的5步執(zhí)行法，讓你的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)，讓用戶永遠(yuǎn)追隨你。
王念山：性格心理學(xué)專家、營(yíng)銷與服務(wù)體系建設(shè)專家、國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員、職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心總教練、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)顧問(wèn)、職業(yè)培訓(xùn)師分享平臺(tái)創(chuàng)辦人、聚成股份公開課合作講師。早年從事中國(guó)移動(dòng)客服代表工作，在自己的工作經(jīng)歷中，深刻體會(huì)服務(wù)力的重要性，總結(jié)歸納了一系列服務(wù)營(yíng)銷策略。
目錄PART1服務(wù)營(yíng)銷以用戶為本
第1章 “用戶至上”：你得真心討好用戶 第1節(jié) 信息搜集：信任是服務(wù)的第一要素 第2節(jié) 消費(fèi)決策：從“滿意”到“樂(lè)意” 第3節(jié) 購(gòu)前評(píng)價(jià)：提供“讓用戶尖叫”的體驗(yàn) 第4節(jié) 消費(fèi)購(gòu)買：真誠(chéng)服務(wù)是關(guān)鍵 第5節(jié) 購(gòu)后評(píng)價(jià)：贏得忠誠(chéng)度的重要一步
第2章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶對(duì)服務(wù)的期望 第1節(jié) 完美，對(duì)服務(wù)的瑕疵“零容忍” 第2節(jié) 簡(jiǎn)約，服務(wù)流程的簡(jiǎn)單快捷 第3節(jié) 極致，超越用戶的期待 第4節(jié) 免費(fèi)，花最少的錢買最好的東西 第5節(jié) 個(gè)性化，一對(duì)一的服務(wù) 第6節(jié) 快速反應(yīng)，讓問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決
第3章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的十大誤區(qū) 第1節(jié) 網(wǎng)絡(luò)看不見彼此，所以不需要微笑服務(wù) 第2節(jié) 只把心思用在客戶身上，用戶無(wú)所謂 第3節(jié) 一視同仁，不關(guān)注眼前用戶的需求 第4節(jié) 讓用戶多聽，不理會(huì)用戶所說(shuō) 第5節(jié) 多承諾，多贊美，就算夸張一些也無(wú)妨 第6節(jié) 交易過(guò)程能快就快、細(xì)節(jié)能省就省 第7節(jié) 售前服務(wù)當(dāng)然比售后服務(wù)更重要 第8節(jié) 熱情到死纏爛打 第9節(jié) 小“問(wèn)題”不需要處理，以后注意就行了 第10節(jié) 開發(fā)新用戶比服務(wù)老用戶更重要
PART2服務(wù)營(yíng)銷的策劃與設(shè)計(jì)
第4章 服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計(jì) 第1節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 第2節(jié) 基于互聯(lián)網(wǎng)思維，新服務(wù)的開發(fā) 第3節(jié) 新服務(wù)的開發(fā)類型 第4節(jié) 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行再設(shè)計(jì) 第5節(jié) 新服務(wù)開發(fā)的四個(gè)階段
第5章 繪制服務(wù)藍(lán)圖 第1節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖 第2節(jié) 繪制服務(wù)藍(lán)圖的作用 第3節(jié) 繪制服務(wù)藍(lán)圖需要注意的六大問(wèn)題 第4節(jié) 繪制服務(wù)藍(lán)圖的六個(gè)步驟 第6章 界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第1節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第2節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的五大原則 第3節(jié) 如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 第4節(jié) 建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必備的三大要素 第5節(jié) 用戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第6節(jié) 把用戶需求變成具體行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 第7節(jié) 服務(wù)行為和行動(dòng)的評(píng)估 第8節(jié) 開發(fā)用戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的八個(gè)步驟
第7章 設(shè)計(jì)服務(wù)流程 第1節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本要素 第2節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則 第3節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法 第4節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的五個(gè)步驟 第5節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素
第8章 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 第1節(jié) 服務(wù)環(huán)境的功能 第2節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則 第3節(jié) 環(huán)境心理學(xué)與服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 第4節(jié) 影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵因素 第5節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的內(nèi)容
第9章 服務(wù)營(yíng)銷組合 第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品 第2節(jié) 服務(wù)價(jià)格 第3節(jié) 服務(wù)分銷渠道策略 第4節(jié) 服務(wù)人員 第5節(jié) 服務(wù)的有形展示 第6節(jié) 服務(wù)的傳遞過(guò)程
PART3服務(wù)營(yíng)銷的五步執(zhí)行
第10章 第一步：服務(wù)文化 第1節(jié) 成立服務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組 第2節(jié) 培養(yǎng)全員服務(wù)文化氛圍 第3節(jié) 建立服務(wù)文化制度 第4節(jié) 培育全員服務(wù)行為
第11章 第二步：服務(wù)接觸 第1節(jié) 服務(wù)接觸三元模式 第2節(jié) 挑選和培訓(xùn)與用戶接觸的員工 第3節(jié) 不同用戶的預(yù)期和態(tài)度 第4節(jié) 服務(wù)接觸的真實(shí)瞬間 第5節(jié) 服務(wù)接觸失誤 第6節(jié) 服務(wù)接觸點(diǎn)管理 第12章 第三步：服務(wù)傳遞 第1節(jié) 服務(wù)傳遞中的員工角色 第2節(jié) 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 第3節(jié) 服務(wù)傳遞情感 第4節(jié) 服務(wù)傳遞價(jià)值 第5節(jié) 服務(wù)傳遞過(guò)程中的員工管理 第6節(jié) 自媒體時(shí)代，服務(wù)傳遞策略
第13章 第四步：服務(wù)承諾 第1節(jié) 服務(wù)承諾的形式 第2節(jié) 服務(wù)承諾的作用 第3節(jié) 服務(wù)承諾的設(shè)計(jì) 第4節(jié) 服務(wù)承諾的實(shí)施
第14章 第五步：用戶參與 第1節(jié) 創(chuàng)造用戶參與的條件 第2節(jié) 自媒體時(shí)代，用戶參與的形式和方法 第3節(jié) 用戶參與的具體形式 第4節(jié) 保持用戶參與的策略
前 言一提到營(yíng)銷，我們首先想到的就是產(chǎn)品。當(dāng)然，產(chǎn)品的優(yōu)劣對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，但是，只靠?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品就一定能贏得用戶的支持嗎？答案是否定的。因?yàn)�，在互�?lián)網(wǎng)時(shí)代，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上。既然從哪里都能購(gòu)買到同樣的產(chǎn)品，用戶自然會(huì)選擇那些為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，這就是服務(wù)營(yíng)銷的由來(lái)。目前，服務(wù)營(yíng)銷在我們的生活中，已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。很多酒店的商家，會(huì)在會(huì)員生日的時(shí)候寄出生日禮物，為會(huì)員定蛋糕。這就是服務(wù)營(yíng)銷的具體體現(xiàn)，都能為企業(yè)的品牌形象加分。企業(yè)只有更加了解、熟悉服務(wù)營(yíng)銷，才能更好地為用戶提供服務(wù)。這也是編寫本書的目的，同時(shí)本書也讓讀者獲得更專業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷方面的知識(shí)。服務(wù)營(yíng)銷是在人性的基礎(chǔ)上升騰的一個(gè)營(yíng)銷理論，通過(guò)研究消費(fèi)者的需求以及時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者，給消費(fèi)者提供一種優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。此外，服務(wù)營(yíng)銷還能幫助企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，讓消費(fèi)者在享受中完成購(gòu)買行為。為什么消費(fèi)者會(huì)在不知不覺(jué)中完成購(gòu)買行為呢？根據(jù)馬斯洛的需求理論，隨著人們生活水平的提高，人們的基本需求已經(jīng)得到滿足，他們就會(huì)追求更高的需求。比如，被人尊重的需求、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等。服務(wù)營(yíng)銷就是基于滿足消費(fèi)者被尊重的需求而誕生的營(yíng)銷理論。下面來(lái)介紹一下這本書。本書運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)理解服務(wù)營(yíng)銷，系統(tǒng)闡述了服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)，幫助你深入了解服務(wù)營(yíng)銷，并懂得如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)二次騰飛。本書共分為三個(gè)部分：第一部分是告訴你怎樣通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷搞定用戶。這一部分主要告訴你如何轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)只賣產(chǎn)品的思想，教你怎么樣從產(chǎn)品思想轉(zhuǎn)變到服務(wù)思想，用你的服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的心。另外，這一部分也會(huì)告訴你在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)該怎樣運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。第二部分主要講在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何通過(guò)策劃和設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。同時(shí)，也會(huì)告訴你怎樣繪制服務(wù)藍(lán)圖、繪制服務(wù)藍(lán)圖的注意事項(xiàng)、建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)開發(fā)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，讓你成功地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。另外，通過(guò)這一部分的內(nèi)容講解，你會(huì)更了解服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)服務(wù)的流程以及服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的因素等。最重要的是，本書將會(huì)教你如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合，讓自己的企業(yè)更貼近消費(fèi)者，獲取更多消費(fèi)者的好感。第三部分告訴你實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的具體步驟，通過(guò)五個(gè)方法：服務(wù)文化、服務(wù)接觸、服務(wù)傳遞、服務(wù)承諾、用戶參與，讓服務(wù)營(yíng)銷落地生花。通讀全書，首先會(huì)改變你那種只賣產(chǎn)品的狹隘思想，讓你擁有服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)。當(dāng)你了解了服務(wù)營(yíng)銷之后，你就可以將服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)用到企業(yè)的發(fā)展中，給企業(yè)注入新的發(fā)展活力。
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