第1章透露客戶意圖的身體語言
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個人向外界傳達信息的時候，單純靠語言表達的成分只有7%，語氣和聲調(diào)占了38%，剩下的55%基本上都來自于肢體語言。很多時候，人們運用肢體傳遞信息，自己并不覺察。客戶也是同樣的，盡管嘴上說很多客氣的話敷衍銷售員，但是卻無法掩飾肢體語言所透露出來的真實信息。銷售員在和客戶的接觸中，不能單純地聽客戶說什么，而要從客戶的身體語言來洞悉客戶的心理。從客戶的眼睛、頭部動作、坐姿以及手的動作來捕捉有價值的信息，從口頭語和聲調(diào)變化中正確解讀客戶的心理。
通過眼睛捕獲客戶的心理需求
王梅是學(xué)市場營銷的，畢業(yè)之后，在一家化妝品公司做銷售。
有一次，她在公司碰到了一位客戶——劉小姐。劉小姐對她的產(chǎn)品很感興趣，拿著一套化妝品翻來覆去地看。王梅非常高興，覺得劉小姐一定是位準(zhǔn)客戶。于是，她開始給劉小姐介紹化妝品的優(yōu)勢和特點。
王梅滔滔不絕地講了十幾分鐘，劉小姐眼睛一眨不眨地盯著王梅看，王梅講完后，劉小姐拿著化妝品想了想，還給王梅，轉(zhuǎn)身走了。
王梅心里非常不解，明明劉小姐一直盯著她看呢，而且對產(chǎn)品的效果進行了詳細(xì)的了解，是十拿九穩(wěn)的準(zhǔn)客戶，為什么*后卻沒有買化妝品呢？
從這個故事中我們可以了解到，眼睛是心靈的窗戶，客戶在想什么，銷售員可以通過眼睛看得清清楚楚。事實上，劉小姐一直盯著王梅看，已經(jīng)把她的態(tài)度和情緒表達出來了。王梅注意到了，但卻沒有正確地解讀。所以，銷售員在與客戶交談的過程中，要從客戶的眼睛里準(zhǔn)確地捕獲有用信息。
眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心，顧客在想什么，可以通過眼睛看得清清楚楚。一個人的話能騙人，但是眼睛卻騙不了人。因為眼睛是傳達感受的焦點，瞳孔的運動是獨立、自覺、不受意志控制的。事實上，一個人的眼睛所傳遞的信息是*準(zhǔn)確的，同時也是*有價值的。銷售過程中，銷售員關(guān)注到客戶的眼神不難，難的是如何正確地解讀，從各種不同的眼神中得到對自己有用的信息。下面，我們就解讀一下幾種不同的眼神所傳達的含義。
1.直直地盯著你看
在銷售員和客戶的交流過程中，很多客戶會直直地盯著銷售員看，很多銷售員以為客戶對他很感興趣，但是*終卻沒有購買。事實上，客戶盯著你看，很大成分上是對你的質(zhì)疑，對你所持的觀點反對或不贊同。這時候如果你解讀錯了，往往理解不了客戶的態(tài)度和情感，無形之中就把客戶和你對立起來。試想，客戶怎么可能再和你合作呢？就像案例中的那位客戶一樣，一直盯著銷售員看，已經(jīng)表明客戶不認(rèn)同銷售員所介紹的產(chǎn)品，而王梅卻鍥而不舍地解說，客戶自然不會購買了。所以，不要以為顧客盯著你看，就是喜歡、認(rèn)可你。恰恰相反，如果這時，客戶的目光從你身上轉(zhuǎn)移，則代表對方開始屈服了。
2.不停地眨眼睛
在人際交往中，當(dāng)一個人對別人不屑一顧的時候，往往會眨眼睛，而且頻率非常慢，以此來表達蔑視和嘲笑。在銷售員和客戶的交談中也一樣。所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼的頻率變慢的時候，那就意味著對方對你所說的內(nèi)容沒有一點興趣，如果你繼續(xù)進行下去，勢必沒有任何效果，而且還會引起客戶的反感。這時候就要積極地改變策略，轉(zhuǎn)移話題，重新想辦法說服客戶。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼睛的頻率變快的時候，說明你的說服起到作用了，客戶開始動心了。
3.斜著眼睛看你
當(dāng)客戶的目光從你的身上轉(zhuǎn)移，目光變得游離，斜著眼睛看你的時候，說明客戶的一種什么心理狀態(tài)呢？有可能對方對你很感興趣，是下一步合作的前兆；也有可能表示客戶對你很厭煩，對你懷有敵意。這就要細(xì)心地去觀察和分辨了。一般情況下，如果客戶斜著眼睛看你，眉毛輕輕上揚或者面帶微笑，說明顧客認(rèn)可你，對你所說的話