《恢月說(shuō)法·之一：旅行社服務(wù)糾紛案例詳解》：
　　一、案例簡(jiǎn)介
　　徐先生與朋友共計(jì)9人（三個(gè)家庭）以家庭為單位，和旅行社簽訂了三份旅游合同，旅行社為9位旅游者預(yù)訂機(jī)票，就在出團(tuán)前，徐先生電話告知旅行社，他將推遲行程，旅行社取消了徐先生的機(jī)位。旅行社在候機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，徐先生也來(lái)到了機(jī)場(chǎng)，并否認(rèn)曾經(jīng)要求推遲行程，要求同時(shí)飛赴目的地。旅行社馬上幫助徐先生訂票，遺憾的是機(jī)票已經(jīng)售罄。徐先生不能按時(shí)前往，其他旅游者也拒絕登機(jī)，并要求旅行社全額退還旅游團(tuán)款。
　　二、法律規(guī)定
　　1.《最高人民法院關(guān)于適用（中華人民共和國(guó)民事訴訟法）的解釋》第九十一條規(guī)定，人民法院應(yīng)當(dāng)依照下列原則確定舉證證明責(zé)任的承擔(dān)，但法律另有規(guī)定的除外：主張法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)對(duì)該法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的基本事實(shí)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。
　　2.《合同法》第一百一十九條規(guī)定，當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方承擔(dān)。
　　三、案例分析
　　（一）旅游者和旅行社的合同關(guān)系
　　9位旅游者由三個(gè)家庭組成，且各自以家庭為單位分別和旅行社簽訂了旅游合同。9人在日常生活中是朋友關(guān)系，但和旅行社是合同關(guān)系。從這次旅游活動(dòng)看，三個(gè)家庭之間彼此獨(dú)立，不存在法律關(guān)系。
　�。ǘ�）旅行社認(rèn)為徐先生取消了行程，徐先生予以否認(rèn)，究竟誰(shuí)的話更可信
　　旅行社取消了徐先生的機(jī)票，旅行社的理由是接到了徐先生取消行程的電話，而在出團(tuán)時(shí)徐先生按時(shí)抵達(dá)，以行動(dòng)證明沒(méi)有推遲行程的電話告知。雙方事實(shí)上為是否有過(guò)推遲行程的約定發(fā)生爭(zhēng)議。
　　該糾紛發(fā)生后，就涉及誰(shuí)來(lái)證明推遲行程電話是否存在。由于徐先生主張沒(méi)有打電話推遲行程，也就是說(shuō)認(rèn)為原有的合同關(guān)系沒(méi)有任何變化，依舊存在于徐先生和旅行社之間。而旅行社主張接到徐先生推遲行程的電話，所以就取消了徐先生的機(jī)票，這就意味著旅游合同關(guān)系已經(jīng)消滅。按照上述司法解釋的規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)由主張合同關(guān)系消滅的當(dāng)事人——旅行社來(lái)舉證，舉證的內(nèi)容就是徐先生的確來(lái)電推遲行程。
　　即使旅行社的陳述屬實(shí)，但由于旅行社主張徐先生僅僅是來(lái)電推遲行程，旅行社是無(wú)法拿出確鑿的證據(jù)加以證明，所以不論旅行社的主張徐先生電話推遲行程是真還是假，從法律層面上說(shuō)，旅行社的主張無(wú)法得到法律的支持。從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)，該案例給旅行社更多的是教訓(xùn)，即在旅游服務(wù)中，旅行社必須注重書面證據(jù)的收集和保留，即使口頭約定在先，也需要有將之轉(zhuǎn)化為書面約定的必要，更有利干保護(hù)自身的合法權(quán)益。
　�。ㄈ�）旅行社必須為徐先生無(wú)法按時(shí)登機(jī)承擔(dān)責(zé)任
　　由于旅行社無(wú)法出示有力的證據(jù)證明，徐先生事先電話推遲行程，從而推定徐先生和旅行社的旅游合同沒(méi)有任何變化，旅行社不能安排徐先生登機(jī)前往目的地，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。這些責(zé)任包括退還徐先生全額旅游團(tuán)款、旅游合同解除引起的實(shí)際損失及合同約定的違約金承擔(dān)。
　�。ㄋ模┞糜握呒�體拒絕登機(jī)的后果
　　首先，旅游者集體拒絕登機(jī)，違反了旅游者的協(xié)助配合義務(wù)。因?yàn)槁糜位顒?dòng)必須有旅游者的協(xié)助和配合，離開了旅游者的協(xié)助和配合，旅游活動(dòng)就無(wú)法開展。其次，旅游者集體拒絕登機(jī)，其后果就是人為擴(kuò)大損失。即使旅行社違約在先，造成徐先生無(wú)法按時(shí)登機(jī)，旅行社應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)責(zé)任。但旅行社的違約行為，并不能直接導(dǎo)致其他旅游者集體拒絕登機(jī)行為的發(fā)生。
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