近十幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的熱點(diǎn)主要是服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)感知質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)體驗(yàn)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)分析和行為心理分析、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)生產(chǎn)率、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的道德問(wèn)題、服務(wù)失誤和補(bǔ)救、個(gè)性化服務(wù)、顧客關(guān)系管理、員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系、服務(wù)中的C2C關(guān)系和顧客兼容性等。本教材作者在教育部人文社科基金的幫助下完成了有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)及服務(wù)創(chuàng)新政策的研究，并對(duì)前幾年在香港王寬誠(chéng)教育基金的資助下研究的“基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型”這一成果進(jìn)行了深化，在教材中通過(guò)相關(guān)鏈接和案例討論等內(nèi)容來(lái)反映這些研究熱點(diǎn)和成果。
　　本教材自2002年初版以來(lái)，多次再版，受到學(xué)界和業(yè)界的關(guān)注，被許多高校選為教材并被中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)選為中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)業(yè)務(wù)資格考試指定教材。
　　據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者（左仁淑和夏長(zhǎng)清等）介紹，目前國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教材從內(nèi)容體系設(shè)計(jì)上可以分為“服務(wù)特性說(shuō)”（以陳祝平為代表）、“服務(wù)質(zhì)量說(shuō)”（以汪純孝為代表）、“顧客滿(mǎn)意說(shuō)”（以曹禮和為代表）、“綜合管理說(shuō)”（以郭國(guó)慶、葉萬(wàn)春和吳曉云等為代表）4類(lèi)。本教材從框架體系上來(lái)說(shuō)基本屬于“服務(wù)質(zhì)量說(shuō)”，但全面融入了“服務(wù)特性說(shuō)”體系的內(nèi)容，是“服務(wù)質(zhì)量說(shuō)”與“服務(wù)特性說(shuō)”體系的整合。本教材有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的基本立意是“顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量”，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望的一致，因此也融入了“顧客滿(mǎn)意說(shuō)”的思想內(nèi)容。另外，本教材也用一定篇幅介紹了“綜合管理說(shuō)”所依據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P要素組合，進(jìn)一步增強(qiáng)了本教材對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教材內(nèi)容的整合性。
　　本教材此次修訂的基本框架不變，仍然采用贊瑟姆（ValarieA.Zeithamal）、貝利（LeonardL.Berry）和帕拉休拉曼（A.Parasuraman）的“服務(wù)質(zhì)量5差距模型”（The5-GapModelofServiceQuality）并全面融入本教材作者原創(chuàng)的“基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)8維度模型”的內(nèi)容。根據(jù)這個(gè)框架，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總的目的是讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知符合他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（第2章），從而讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有4個(gè)依次銜接的內(nèi)容。
　　第一，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（第2篇），包括進(jìn)行服務(wù)調(diào)研（第3章）、建立與消費(fèi)者的服務(wù)關(guān)系和進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分等（第4章）。
　　第二，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念規(guī)范（第5章），當(dāng)消費(fèi)者的期望有變化時(shí)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、建立服務(wù)特色和進(jìn)行服務(wù)的知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)等（第6章）。
　　第三，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過(guò)程和實(shí)績(jī)進(jìn)行管理（第4篇），包括對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化及服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（第7章），服務(wù)中間商渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道（第8章），以服務(wù)對(duì)象即顧客為中心的個(gè)性化服務(wù)、自助化服務(wù)及服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（第9章），服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)（第10章），服務(wù)的時(shí)間效率、空間效率和服務(wù)合作營(yíng)銷(xiāo)（第11章）進(jìn)行管理。
　　第四，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的承諾及管理，包括對(duì)服務(wù)廣告促銷(xiāo)承諾、服務(wù)品牌承諾和服務(wù)有形提示（服務(wù)環(huán)境）承諾等進(jìn)行管理（第5篇、第12章）。
　　此外，本次修訂由西南交通大學(xué)郭強(qiáng)與王文怡完成，并得到了舒云菲、茍莉佳、張婷在資料收集等方面的協(xié)助。新版主要是對(duì)前版的查舊添新、修漏補(bǔ)遺。結(jié)合學(xué)科發(fā)展和教學(xué)改革的方向，對(duì)正文細(xì)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整和精簡(jiǎn)，對(duì)文中具有時(shí)效性的內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)更新；結(jié)合教材內(nèi)容和時(shí)事熱點(diǎn)，對(duì)章后習(xí)題進(jìn)行了更新，豐富了章尾習(xí)題形式；添加了“本章學(xué)習(xí)導(dǎo)航”、“關(guān)鍵詞解析”、“前沿話題”三個(gè)特色欄目，引導(dǎo)讀者對(duì)章節(jié)脈絡(luò)進(jìn)行系統(tǒng)把控，方便對(duì)關(guān)鍵知識(shí)的記憶和回顧，拓寬教材內(nèi)容的視野。
　　本教材在修訂過(guò)程中參考了大量資料，在此向所有資料的提供者表示感謝。