前言  為實現(xiàn)能動3．0時代而努力新川義弘和他的HUGE第一章  新川式服務(wù)三原則之一顧客認知  1．要將顧客作為“個體”來加強認識和加深了解  2．對不討人喜歡的顧 前言 為實現(xiàn)能動3．0時代而努力新川義弘和他的HUGE第一章 新川式服務(wù)三原則之一顧客認知 1．要將顧客作為“個體”來加強認識和加深了解 2．對不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解 3．提供顧客想要主動告知姓名的服務(wù) 4．說出初次來店的顧客姓名和特征并記在心中 5．了解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要 6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪第二章 新川式服務(wù)三原則之二事前感知 7．服務(wù)的本質(zhì)是提前感知顧客的需求 8．“言聽計從”并不是真正的服務(wù) 9．失敗也沒關(guān)系，要有“掌控”顧客的勇氣 10．單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來 說出自己的意見 11．反復(fù)說“不好意思”才是真正的失禮第三章 新川式服務(wù)三原則之三基礎(chǔ)運營 12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子” 13．忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客 14．具備了“基礎(chǔ)體力”，才能有大方自然的表現(xiàn) 15．角色扮演有助于找到待客服務(wù)中的缺陷 HUGE語錄①“EXIT在哪里？”第四章 如何和顧客保持適當?shù)木嚯x 16．在展示自我之前要善于詢問 17．過于殷勤的話語反而疏遠了顧客 18．“很好吃哦”是黃燈信號 19．和顧客的對話限于1分鐘以內(nèi) 20．打開心扉，走進顧客的心第五章 想成為管理者的人不可不知的事情 21．招待顧客并不是服務(wù)的全部 22．管理者要讓臨時工也了解自己的想法 23．面對新人，首先要問： “您喜歡這份工作嗎？” 24．“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳 25．有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣 26．“多余”的服務(wù)更要得到表揚 27．店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯 28．只有建立能夠?qū)υ挼纳舷录夑P(guān)系才能夠培養(yǎng)員工 29．不要追求完美，要充分發(fā)揮員工的長處 30．餐廳和足球隊是一樣的第六章 為了提高整體的服務(wù)水平 31．難以開口的事情也要說出來，這會加強團隊力量 32．被規(guī)則束縛的店鋪不可能提供最好的服務(wù) 33．不是努力去做，而是必須要做到 34．要大膽放權(quán) 35．讓非待客店員也來體驗接電話的工作 36．實行縱向主義的店鋪是絕不可能興旺的！ 37．大堂和廚房都是為顧客服務(wù)的 38．服務(wù)的活性化包括了員工的活性化 39．讓員工體驗各種業(yè)務(wù)，使之成為多功能型人才 HUGE語錄②“不要裝作不知道，要相互指正”第七章 產(chǎn)生糾紛時最能體現(xiàn)真正的價值 40．當紅酒灑到了顧客的衣服上，“立刻賠償”是最“方便”的解決方法 41．為孩子的跑來跑去而頭疼時，首先要站在父母的角度來思考 42．如何對待只喝茶的顧客 43．顧客久坐的原因也在于店鋪本身第八章 為了建立長久興旺的店鋪 44．良好的服務(wù)從愛上這條街開始 45．令自己眼前的顧客滿意并為此竭盡全力 46．旺店的做法：對任何事都不能忽視 47．服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單 48．不要成為顧客心中“因為能吸煙所以才來”的店 49．地方城市還有待提升服務(wù)的水平 50．不要躺在“日本人在服務(wù)細節(jié)方面做得最好”這張溫床上 51．要抱有“成為其他行業(yè)的榜樣”這樣的意識 52．了解原材料也會提高服務(wù)質(zhì)量特別附錄 訪談錄——新川義弘激情講述五小時 要打造受歡迎的店鋪，首先要愛上這條街后記