引言 第一章 領(lǐng)導(dǎo)突破性的服務(wù)組織有所不同 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：領(lǐng)導(dǎo)突破性的服務(wù)組織有所不同 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：采取措施確保持續(xù)提供令人難忘的服務(wù) 第二章 構(gòu)建能夠交付結(jié)果的服務(wù)戰(zhàn)略 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：客戶購(gòu)買的不是服務(wù)和產(chǎn)品， 而是結(jié)果和體驗(yàn) 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：聚焦在能夠向目標(biāo)客戶提供結(jié)果和體驗(yàn)的少數(shù)因素上 第三章 設(shè)計(jì)支持服務(wù)愿景的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：最佳運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略不需要權(quán)衡取舍 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：在設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)培養(yǎng) “雙管齊下”的思維 第四章 創(chuàng)造和利用內(nèi)部質(zhì)量—— “優(yōu)質(zhì)工作場(chǎng)所” 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：服務(wù)從一線員工開始 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行： 以態(tài)度為雇傭標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)員工技能 第五章 突破性服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本要素 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：有效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略必須為員工、客戶和投資者創(chuàng)造價(jià)值 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：確保實(shí)現(xiàn)多贏的手段與優(yōu)勢(shì)——服務(wù)業(yè)三連勝 第六章 開發(fā)獲勝的支持系統(tǒng) 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：最佳地利用技術(shù)與其他支持系統(tǒng)打造一線服務(wù)英雄 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：利用支持系統(tǒng)提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位 第七章 服務(wù)營(yíng)銷——培養(yǎng)客戶的主人翁意識(shí) 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：僅滿足客戶是不夠的 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：采取措施發(fā)展有主人翁精神的核心客戶 第八章 引領(lǐng)未來服務(wù) 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)知：當(dāng)前對(duì)于未來服務(wù)的想法是錯(cuò)誤的 杰出服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)行：建立不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、改進(jìn)的敏捷組織 結(jié)語(yǔ) 最后一個(gè)故事 附錄 服務(wù)趨勢(shì)及一些要點(diǎn) 致謝