第1章 理解服務性企業(yè)
1.1 認識服務業(yè)
1.1.1 一種與實體產品不同的商品形態(tài)
1.1.2 服務業(yè)的發(fā)展
1.1.3 快速發(fā)展的現(xiàn)代服務業(yè)
1.2 了解服務性企業(yè)
1.2.1 服務性企業(yè)的一般分類
1.2.2 服務性企業(yè)的運營特點
本章小結
本章思考題

第2章 服務性企業(yè)需要戰(zhàn)略管理
2.1 日本7-ELEVEN為什么成功
2.1.1 日本7-ELEVEN的起源與發(fā)展
2.1.2 日本7-ELEVEN背后的戰(zhàn)略玄機
2.2 戰(zhàn)略是什么
2.2.1 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理
2.2.2 企業(yè)戰(zhàn)略的特點
2.2.3 服務性企業(yè)戰(zhàn)略管理的意義
2.3 圍繞“服務”制定戰(zhàn)略
2.3.1 顧客需要是服務戰(zhàn)略的出發(fā)點
2.3.2 顧客滿意是服務戰(zhàn)略的落腳點
2.3.3 戰(zhàn)略管理過程
2.3.4 服務戰(zhàn)略體系
本章小結
本章思考題

第3章 服務性企業(yè)戰(zhàn)略目標管理
3.1 什么是共同愿景
3.1.1 共同愿景的重要性
3.1.2 稻盛和夫的覺醒
3.2 服務性企業(yè)的愿景和使命
3.2.1 服務性企業(yè)的愿景
3.2 .2 服務性企業(yè)的使命陳述
3.2.3 使命和愿景的內部溝通與對外傳播
3.2.4 使命、愿景與戰(zhàn)略的關系
3.3 服務性企業(yè)戰(zhàn)略目標的設定
3.3.1 戰(zhàn)略目標的特征
3.3.2 戰(zhàn)略目標的內容
3.3.3 戰(zhàn)略目標設定的過程
3.4 服務承諾
3.4.1 服務承諾的基本要素
3.4.2 設計服務承諾的原則
3.4.3 服務承諾的履行
本章小結
本章思考題

第4章 服務性企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析
4.1 服務性企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
4.1.1 政治環(huán)境
4.1.2 經濟環(huán)境
4.1.3 社會環(huán)境
4.1.4 技術環(huán)境
4.2 服務性企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析
4.2.1 服務行業(yè)競爭的總體特點
4.2.2 針對行業(yè)環(huán)境的具體分析
4.3 服務性企業(yè)的內部環(huán)境分析
4.3.1 經營資源
4.3.2 戰(zhàn)略能力
4.3.3 競爭優(yōu)勢
4.3.4 核心能力
4.3.5 BCG矩陣分析法
4.4 服務性企業(yè)的戰(zhàn)略選擇
4.4.1 SWOT矩陣分析法
4.4.2 擴張戰(zhàn)略
4.4.3 穩(wěn)定戰(zhàn)略
4.4.4 收縮戰(zhàn)略
4.4.5 混合戰(zhàn)略
本章小結
本章思考題

第5章 服務性企業(yè)的擴張戰(zhàn)略
5.1 密集型戰(zhàn)略
5.1.1 市場滲透戰(zhàn)略
5.1.2 市場開發(fā)戰(zhàn)略
5.1.3 產品開發(fā)戰(zhàn)略
5.2 -體化戰(zhàn)略
5.2.1 縱向一體化戰(zhàn)略
5.2.2 橫向一體化戰(zhàn)略
5.3 多元化戰(zhàn)略
5.3.1 多元化戰(zhàn)略的分類
5.3.2 多元化戰(zhàn)略的動機
5.3.3 多元化戰(zhàn)略的時機選擇
5.4 虛擬經營戰(zhàn)略
5.4.1 虛擬企業(yè)與虛擬經營
5.4.2 虛擬經營實施的前提條件
5.4.3 虛擬經營運作的形式
5.4.4 虛擬經營的競爭優(yōu)勢
5.4.5 虛擬經營的要旨
5.5 戰(zhàn)略擴張方式的選擇
5.5.1 直營擴張
5.5.2 特許經營
5.5.3 自由連鎖
5.5.4 委托管理
5.5.5 并購擴張
5.5.6 戰(zhàn)略聯(lián)盟
本章小結
本章思考題

第6章 服務性企業(yè)的竟爭戰(zhàn)略
6.1 西南航空公司成功的重要秘訣
6.1.1 西南航空公司的早期發(fā)展
6.1.2 西南航空公司“斤斤計較”的低成本戰(zhàn)略
6.1.3 西南航空公司取得成功的要訣
6.2 贏在成本
6.2.1 獲取低成本優(yōu)勢的途徑
6.2.2 成本領先戰(zhàn)略的風險
6.3 走差異化道路
6.3.1 差異化戰(zhàn)略的形成
6.3.2 差異化的實現(xiàn)途徑
6.3.3 差異化戰(zhàn)略的風險
6.4 集中化也是一種選擇
6.4.1 集中化戰(zhàn)略的概念
6.4.2 集中化戰(zhàn)略的優(yōu)勢
6.4.3 集中化戰(zhàn)略的具體形式
6.4.4 集中化戰(zhàn)略的風險
6.5 服務質量領先是根本
6.5.1 服務質量的概念
6.5.2 獲取服務質量優(yōu)勢的途徑
6.5.3 服務質量領先戰(zhàn)略的風險
本章小結
本章思考題

第7章 服務性企業(yè)戰(zhàn)略實施
7.1 鄭州亞細亞為什么隕落
7.1.1 鄭州亞細亞集團的崛起與隕落
7.1.2 亞細亞商場隕落之謎
7.2 服務性企業(yè)戰(zhàn)略實施的影響因素
7.2.1 戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)略制定的關系
7.2.2 戰(zhàn)略實施的影響因素
7.2.3 戰(zhàn)略實施的關鍵要素
7.3 服務性企業(yè)戰(zhàn)略實施與組織結構
7.3.1 服務性企業(yè)的組織結構
7.3.2 設計與戰(zhàn)略相匹配的組織結構應注意的問題
……
第8章 服務性企業(yè)戰(zhàn)略控制與評價
參考文獻