本書講述了服務(wù)管理所涉及的基本理論與基本知識，從認知服務(wù)的概念與特性開始，以“服務(wù)戰(zhàn)略”為引領(lǐng)，對服務(wù)管理中“服務(wù)運營”與“服務(wù)交互”這兩大研究領(lǐng)域進行解析，最后對“服務(wù)組織”進行闡述。本書具體內(nèi)容共有9章，重點章節(jié)在于服務(wù)的概念與特性、服務(wù)競爭戰(zhàn)略、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)設(shè)施選址、服務(wù)需求管理、服務(wù)生產(chǎn)能力管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)利潤鏈、服務(wù)接觸概述、服務(wù)補救、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)等。
第一章 緒論
第一節(jié) 服務(wù)的發(fā)展
第二節(jié) 服務(wù)的概念與特性
第三節(jié) 服務(wù)管理研究歷程與框架
案例：通用電氣公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型
第二章 服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
第二節(jié) 服務(wù)成長戰(zhàn)略
案例：美國西南航空公司的競爭戰(zhàn)略
第三章 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計
案例：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新
第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局
第三節(jié) 服務(wù)場景營造
案例：麥當(dāng)勞餐廳的選址
第五章 服務(wù)供需管理
第一節(jié) 服務(wù)需求管理
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)能力管理
第三節(jié) 收益管理
第四節(jié) 排隊管理
案例：法國鐵路的收益管理定價機制
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價
第四節(jié) 服務(wù)利潤鏈
案例：美孚石油公司的服務(wù)三要素
第七章 服務(wù)接觸管理
第一節(jié) 服務(wù)接觸概述
第二節(jié) 服務(wù)接觸模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時刻
案例：飯店伙伴公司的39個關(guān)鍵時刻
第八章 服務(wù)失誤與服務(wù)補救
第一節(jié) 服務(wù)失誤
第二節(jié) 顧客抱怨
第三節(jié) 服務(wù)補救
案例：長沙機場航班延誤的服務(wù)補救體系
第九章 服務(wù)組織
第一節(jié) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 內(nèi)部營銷
第三節(jié) 員工授權(quán)
案例：麗思·卡爾頓酒店的員工授權(quán)
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