極致服務(wù)真理101句 沒有底線的服務(wù)就是縱容
定 價：42 元
- 作者：岳鵬飛 著
- 出版時間：2021/1/1
- ISBN：9787513661607
- 出 版 社：中國經(jīng)濟出版社
- 中圖法分類：F719.1
- 頁碼：234
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：32開
現(xiàn)如今中國經(jīng)濟突飛猛進，企業(yè)的服務(wù)卻并不能很好地適應(yīng)業(yè)績發(fā)展。在需求旺盛之時，服務(wù)水品高低對企業(yè)業(yè)績影響并不顯著，但在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)改革、客戶需求減少、消費者要求不斷提高時，服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的重要性就不言而喻了。然而時至今日，專家對于服務(wù)領(lǐng)域的研究仍然較為簡單，常常用“客戶是上帝”來約束服務(wù)人員，使得服務(wù)人員自覺低人一等，更加影響服務(wù)態(tài)度和服務(wù)主管能動性。
作者岳鵬飛從事服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)咨詢工作逾二十年，發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)對于“服務(wù)”的理解特別狹隘，導(dǎo)致對待服務(wù)管理要么矯枉過正，要么以偏概全。經(jīng)過十多年的專業(yè)研究，并結(jié)合豐富的工作經(jīng)驗，總結(jié)并撰寫了《極致服務(wù)真理100句》，該作品分為四個章節(jié)，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系、服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量四個方面闡述服務(wù)理論，幫助不同行業(yè)的服務(wù)從業(yè)者更好地理解服務(wù)，做好服務(wù)，期望對于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員有所啟發(fā)。
適讀人群 ：從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者和管理者（銀行、餐廳、產(chǎn)品銷售、航空公司、物流運輸?shù)刃袠I(yè)）
為什么服務(wù)質(zhì)量高開低走？
為什么員工不喜歡服務(wù)工作？
為什么標準化流程是如此得重要？
為什么 “零投訴”是不可能實現(xiàn)的？
為什么投訴的客戶是最有價值的客戶？
為什么企業(yè)不愿意加大在服務(wù)方面的投入？
為什么大部分企業(yè)喜歡高喊夸張的服務(wù)口號？
為什么提供給客戶的服務(wù)卻不是客戶所需要的？
為什么管理高層必須從戰(zhàn)略的高度看待服務(wù)重要性？
想知道這些問題的答案，翻開本書，會找到您想要的答案。
本書采用金句+筆記的方式，每頁一個金句和解讀，讓讀者用最便捷的方式記住這些要點。
ECS極致服務(wù)創(chuàng)始人
ECS麻雀咨詢創(chuàng)始合伙人
亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域知名專家
二十多年國內(nèi)外客戶服務(wù)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
前麥肯錫亞太區(qū)特聘客戶服務(wù)管理外部咨詢專家
岳先生具備二十多年服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗。他對服務(wù)的深刻認識與獨特見解，往往可以幫助企業(yè)意識到自身在服務(wù)體系與模式上存在的缺陷；他同時運用創(chuàng)新變革思維，幫助企業(yè)更有效地應(yīng)對在服務(wù)場景中所面臨的眾多棘手問題；最終幫助企業(yè)定制符合自身品牌定位的服務(wù)策略與服務(wù)體系，從而通過提升服務(wù)質(zhì)量獲取競爭上的優(yōu)勢。
岳先生同時又是ECS極致服務(wù)的創(chuàng)始人，在各行各業(yè)服務(wù)培訓(xùn)咨詢領(lǐng)域里享有很高的知名度。
1S
STRATEGY
服務(wù)戰(zhàn)略
戰(zhàn)略為企業(yè)的長期目標和愿景保駕護航。而企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略又決定了其所能提供服務(wù)層次的高低。企業(yè)高層管理決策者對于服務(wù)重要性的態(tài)度與認知，在根本上決定該企業(yè)所能提供服務(wù)的廣度、寬度與深度。
2S
SYSTEM
服務(wù)體系
體系為戰(zhàn)略能夠精準高效執(zhí)行提供保障。服務(wù)體系是確保企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略可以落到實處，構(gòu)建精細的框架與機制。從服務(wù)標準化到服務(wù)個性化，服務(wù)體系讓服務(wù)有章可循，將宏大虛幻的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。
3S
SKILL
服務(wù)技能
一個企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的精準度和服務(wù)體系的完善度都離不開服務(wù)技巧來最終呈現(xiàn)。精準精細的服務(wù)標準和熱情溫馨的服務(wù)技能決定了終端客戶的服務(wù)感知度和滿意度。
4S
STAFF
服務(wù)人員
卓越的服務(wù)戰(zhàn)略，完美的服務(wù)體系和熟練的服務(wù)技能都需要服務(wù)人員來實現(xiàn)。服務(wù)人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系和服務(wù)技能緊密的鏈接在一起，從而獲得最高產(chǎn)出。服務(wù)人員的素養(yǎng)往往成為企業(yè)服務(wù)層次高低的關(guān)鍵。
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