第 一篇 客戶關(guān)系管理基本理論 第　一章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)2 第　一節(jié) 客戶及客戶管理3 一、客戶的概念3 二、客戶的分類6 三、客戶管理的概念及特征9 四、客戶管理的任務(wù)及流程11 第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的定義及特征13 一、客戶關(guān)系管理的定義13 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13 三、客戶關(guān)系管理的主要特征15 第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用16 一、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容16 二、客戶關(guān)系管理的作用17 第四節(jié)　客戶關(guān)系管理的理論發(fā)展17 一、客戶接觸管理理論17 二、客戶服務(wù)理論18 三、客戶關(guān)系管理理論18 四、客戶聯(lián)盟理論18 五、客戶關(guān)系型組織理論19 綜合練習(xí)21 第二章　客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段22 第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段23 第二節(jié)　客戶關(guān)系生命周期管理25 一、客戶關(guān)系的生命周期25 二、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分25 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)29 綜合練習(xí)33 第二篇　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 第三章　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)37 第　一節(jié) 電子商務(wù)客戶特征37 一、電子商務(wù)環(huán)境的特征37 二、電子商務(wù)客戶心理特征40 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概況41 一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)41 二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容43 三、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)45 綜合練習(xí)48 第四章　電子商務(wù)客戶關(guān)系的建立：客戶溝通49 第　一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)50 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)　50 二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)51 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶溝通的方式53 一、電子郵件53 二、即時(shí)通信　54 三、網(wǎng)絡(luò)廣告　54 四、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)　54 第三節(jié)　電子商務(wù)客戶溝通流程54 一、電子商務(wù)客戶溝通的構(gòu)成要素　54 二、電子商務(wù)客戶溝通流程56 綜合練習(xí)57 第五章　電子商務(wù)客戶關(guān)系維持：信任建立59 第　一節(jié) 電子商務(wù)客戶信任概要59 一、網(wǎng)絡(luò)信任的提出59 二、網(wǎng)絡(luò)信任存在的問題59 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶信任優(yōu)勢(shì)60 一、給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)　60 二、給客戶帶來的優(yōu)勢(shì)61 第三節(jié)　電子商務(wù)客戶信任提升對(duì)策62 一、利用企業(yè)網(wǎng)站建立信任62 二、利用口碑促進(jìn)信任63 三、利用虛擬社區(qū)加強(qiáng)信任63 綜合練習(xí)65 第六章　電子商務(wù)客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)：價(jià)值創(chuàng)造與提升67 第　一節(jié) 電子商務(wù)客戶價(jià)值的識(shí)別67 一、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的內(nèi)涵67 二、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的傳統(tǒng)測(cè)算方法67 三、客戶終身價(jià)值的測(cè)算　70 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值矩陣73 一、矩陣分析法73 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值金字塔74 第三節(jié)　電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)75 一、客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉75 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的途徑81 綜合練習(xí)89 第七章　電子商務(wù)客戶滿意度與客戶忠誠度91 第　一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶滿意度的衡量91 一、客戶滿意度的概念91 二、對(duì)客戶期望的管理91 三、影響客戶滿意度的因素93 四、客戶滿意度調(diào)查95 第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶忠誠度的衡量　101 一、客戶忠誠度的內(nèi)涵　101 二、客戶忠誠的分類　102 三、客戶忠誠度的意義　103 四、電子商務(wù)客戶忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)104 五、提高忠誠客戶的轉(zhuǎn)換成本104 第三節(jié)　客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系　106 一、影響客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的因素　106 二、不同市場(chǎng)環(huán)境的滿意度與忠誠度的關(guān)系　106 三、對(duì)客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的思考　107 四、客戶滿意到客戶忠誠的做法　108 綜合練習(xí)　109 第八章　電子商務(wù)客戶服務(wù)管理111 第　一節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的概念及其特征　112 一、客戶服務(wù)的含義　112 二、網(wǎng)絡(luò)客服的特征　113 三、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容　114 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程　116 一、理解客戶　116 二、建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　117 三、組建制勝的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)　117 四、檢查和監(jiān)督　117 五、增值服務(wù)　118 第三節(jié)　電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通和服務(wù)技巧　118 一、電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀　118 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧　119 第四節(jié)　電子商務(wù)客戶服務(wù)投訴處理　121 一、客戶投訴管理概況　121 二、客戶投訴處理流程　122 三、外理投訴的一般方法　123 四、正確處理客戶投訴的技巧　124 綜合練習(xí)　126 第九章　電子商務(wù)客戶信息管理　128 第　一節(jié) 電子商務(wù)客戶信息與客戶信息管理　129 一、客戶信息管理的基本概念　129 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶信息收集　132 一、電子商務(wù)客戶信息收集的途徑　132 二、電子商務(wù)客戶信息收集的方法　134 第三節(jié)　客戶資料庫的創(chuàng)建　137 一、運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息　137 二、建立客戶資料庫　138 第四節(jié)　電子商務(wù)客戶信息整理　141 一、電子商務(wù)客戶信息整理的必要性　141 二、電子商務(wù)客戶信息整理的步驟　142 第五節(jié)　電子商務(wù)客戶信息分析　143 一、電子商務(wù)客戶信息分析的意義　143 二、電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法　144 第六節(jié)　電子商務(wù)客戶信息安全管理　148 一、電子商務(wù)客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)　148 二、來自企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)　150 三、電子商務(wù)客戶信息安全管理措施　151 綜合練習(xí)　154 第十章　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成　156 第　一節(jié) CRM 的產(chǎn)生與發(fā)展　156 一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　156 二、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景　157 三、客戶關(guān)系管理的歷史演變　158 四、客戶關(guān)系管理的技術(shù)發(fā)展　159 第二節(jié)　CRM 的體系結(jié)構(gòu)　161 一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)　161 第三節(jié)　CRM 與ERP、SCM 的集成　164 一、電子商務(wù)CRM、ERP、SCM集成的必要性　165 二、電子商務(wù)CRM、ERP、SCM　的集成應(yīng)用解決方案　165 三、電子商務(wù)CRM、ERP、SCM　的集成方式和實(shí)現(xiàn)技術(shù)　166 第四節(jié)　EAI 基礎(chǔ)及應(yīng)用　166 一、EAI　的基礎(chǔ)知識(shí)　166 二、電子商務(wù)環(huán)境EAI　的應(yīng)用　170 綜合練習(xí)　174