第一章 民航服務(wù)心理學概論
第一節(jié) 民航服務(wù)概述
一、服務(wù)
二、民航服務(wù)
第二節(jié) 心理學概述
一、心理學的研究對象
二、心理學的學科門類
三、心理學的發(fā)展歷程
第三節(jié) 民航服務(wù)心理學概述
一、民航服務(wù)心理學的界定
二、民航服務(wù)心理學的研究方法
三、學習民航服務(wù)心理學的意義
第二章 民航服務(wù)中的自我意識與知覺過程
第一節(jié) 自我意識
一、概述

第一章  民航服務(wù)心理學概論
  第一節(jié)  民航服務(wù)概述
    一、服務(wù)
    二、民航服務(wù)
  第二節(jié)  心理學概述
    一、心理學的研究對象
    二、心理學的學科門類
    三、心理學的發(fā)展歷程
  第三節(jié)  民航服務(wù)心理學概述
    一、民航服務(wù)心理學的界定
    二、民航服務(wù)心理學的研究方法
    三、學習民航服務(wù)心理學的意義
第二章  民航服務(wù)中的自我意識與知覺過程
  第一節(jié)  自我意識
    一、概述
    二、旅客常見的自我意識
    三、民航服務(wù)人員的積極自我意識
  第二節(jié)  知覺
    一、概述
    二、民航服務(wù)中的知覺
    三、民航服務(wù)中常見的知覺偏差
    四、微笑服務(wù)
  第三章  民航服務(wù)中的情緒管理
    一、概述
    二、旅客情緒狀態(tài)識別
    三、服務(wù)人員情緒調(diào)控
    四、壓力
第四章  民航服務(wù)中的人格差異
  第一節(jié)  需要
    一、概述
    二、馬斯洛需要層次理論
    三、旅客的一般心理需要
    四、特殊旅客的心理需要
  第二節(jié)  氣質(zhì)
    一、概述
    二、各種氣質(zhì)學說-
    三、四種氣質(zhì)類型
    四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)
    五、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)要求
  第三節(jié)  性格
    一、概述
    二、把握旅客性格差異
    三、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)
第五章  態(tài)度與民航服務(wù)
  第一節(jié)  態(tài)度
    一、概述
    二、態(tài)度的測量
    三、態(tài)度與行為的相互關(guān)系
    四、民航服務(wù)的態(tài)度要求與培養(yǎng)
  第二節(jié)  旅客態(tài)度的形成與改變
    一、旅客態(tài)度的形成
    二、旅客態(tài)度的改變
    三、有效說服旅客
第六章  民航服務(wù)中的人際關(guān)系與溝通
  第一節(jié)  人際關(guān)系
    一、概述
    二、人際關(guān)系的相關(guān)理論
    三、有效增進客我人際吸引
    四、航班延誤中的沖突與投訴
  第二節(jié)  人際溝通
    一、概述
    二、民航服務(wù)中的溝通障礙
    三、民航服務(wù)中的溝通技巧
第七章    民航服務(wù)中的群體心理與社會影響
  第一節(jié)  群體心理
    一、概述
    二、社會促進與社會抑制的理論解釋
    三、去個性化
    四、群體思維
  第二節(jié)  社會影響
    一、從眾行為
    二、順從
    三、利他行為
參考文獻