定 價(jià):35 元
叢書(shū)名: 工學(xué)結(jié)合·基于工作過(guò)程導(dǎo)向的項(xiàng)目化創(chuàng)新系列教材
- 作者:彭國(guó)平,陳躍 編
- 出版時(shí)間:2015/1/1
- ISBN:9787568000871
- 出 版 社:華中科技大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi):F407.471.5
- 頁(yè)碼:173
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16K
《汽車(chē)售后服務(wù)工程》結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車(chē)4S店及我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需要,系統(tǒng)介紹了汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)、汽車(chē)售后服務(wù)的流程、汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)術(shù)、汽車(chē)售后服務(wù)接待問(wèn)診技巧、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、汽車(chē)配件管理、車(chē)間管理、汽車(chē)售后銷(xiāo)售、汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)、汽車(chē)售后市場(chǎng)設(shè)計(jì)等內(nèi)容。
項(xiàng)目1 汽車(chē)售后服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)1 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)
任務(wù)2 汽車(chē)售后服務(wù)的流程
任務(wù)3 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)術(shù)和接待問(wèn)診技巧
任務(wù)4 客戶(hù)投訴處理
任務(wù)5 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
項(xiàng)目2 汽車(chē)配件管理
任務(wù)1 汽車(chē)配件認(rèn)知
任務(wù)2 汽車(chē)配件的采購(gòu)流程
任務(wù)3 汽車(chē)配件的入庫(kù)管理
任務(wù)4 汽車(chē)配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理
任務(wù)5 汽車(chē)配件的出庫(kù)管理
任務(wù)6 汽車(chē)配件的索賠
項(xiàng)目3 車(chē)間管理
任務(wù)1 車(chē)間管理的主要指標(biāo)和制度
任務(wù)2 車(chē)間合理調(diào)度和進(jìn)程監(jiān)控
任務(wù)3 車(chē)間質(zhì)量管理
任務(wù)4 車(chē)間員工管理和激勵(lì)
項(xiàng)目4 汽車(chē)售后銷(xiāo)售
任務(wù)1 汽車(chē)用品銷(xiāo)售的特點(diǎn)和銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
任務(wù)2 汽車(chē)用品銷(xiāo)售
項(xiàng)目5 汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)
任務(wù)1 汽車(chē)保險(xiǎn)投保
任務(wù)2 二手車(chē)交易
任務(wù)3 汽車(chē)租賃
任務(wù)4 道路緊急救援
項(xiàng)目6 汽車(chē)售后市場(chǎng)設(shè)計(jì)
任務(wù)1 汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀
任務(wù)2 汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略
任務(wù)3 汽車(chē)售后市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方案
附錄A 接車(chē)單
附錄B 維修委托書(shū)
附錄C 客戶(hù)投訴受理單
參考文獻(xiàn)
一、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知
在汽車(chē)4S店售后服務(wù)中心,要加強(qiáng)與客戶(hù)的交流,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)起著非常重要的作用。汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)是指主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待,以及客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的接聽(tīng)和解答,仔細(xì)問(wèn)診和安排好維修工作,做好維修人員和客戶(hù)之間車(chē)輛信息的及時(shí)反饋,與客戶(hù)交談并向客戶(hù)推薦定期保養(yǎng)及精品,定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的工作人員。
在汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中,汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的作用十分重要,他們的服務(wù)態(tài)度、自身的技能等因素,會(huì)直接影響到客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)及對(duì)汽車(chē)品牌的認(rèn)可度,從最簡(jiǎn)單的迎賓到快速判斷并確定客戶(hù)需求,再到提供專(zhuān)業(yè)建議等,都是汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)內(nèi)容所在。在客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中,汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)不僅會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的第一印象,同時(shí)也直接影響客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度。
1.汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)工作的質(zhì)量直接決定維修工作質(zhì)量與車(chē)輛的一次性修復(fù)率
汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)是接待客戶(hù)的第一個(gè)工作人員,根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則,汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)的過(guò)程中,通過(guò)與客戶(hù)的交流,請(qǐng)客戶(hù)準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象,并將此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進(jìn)行初步的分析,并以書(shū)面形式將這一信息轉(zhuǎn)達(dá)給車(chē)間維修人員,這對(duì)維修技師開(kāi)展后續(xù)工作和車(chē)輛的一次性修復(fù)率都起著極其重要的作用。
2.汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作質(zhì)量直接決定經(jīng)銷(xiāo)商的利益
汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁,也是與客戶(hù)接觸時(shí)間最多的工作人員。如果汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度好,則客戶(hù)的信賴(lài)度高,汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)建議的維修項(xiàng)目就會(huì)成為客戶(hù)愿意做的維修項(xiàng)目,這是企業(yè)重要的業(yè)績(jī)來(lái)源,有助于業(yè)績(jī)的穩(wěn)定提升。
汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)檢查車(chē)輛,讓客戶(hù)從進(jìn)企業(yè)到交車(chē)接受完整的服務(wù),達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的目的,從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,最終提高客戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度和對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的忠誠(chéng)度,為企業(yè)的長(zhǎng)期盈利提供實(shí)現(xiàn)的可能。
二、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)
1.職責(zé)
隨著汽車(chē)市場(chǎng)的活躍,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的客戶(hù),汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)必須履行以下職責(zé),更好地為企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)。
。1)負(fù)責(zé)客戶(hù)接待,熱情友好地接待客戶(hù),并認(rèn)真聽(tīng)取和了解客戶(hù)的要求。
。2)在客戶(hù)在場(chǎng)的情況下對(duì)車(chē)輛做完整的檢查,必要時(shí)進(jìn)行診斷或路試。
。3)就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶(hù)提供參考建議,并做基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。
。4)對(duì)車(chē)輛采取防護(hù)措施,安裝方向盤(pán)套、換擋桿套、座椅套和腳墊防護(hù)罩。
。5)介紹企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目。
。6)負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時(shí)盡早通知客戶(hù)并提供補(bǔ)救辦法。
。7)負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項(xiàng)目時(shí),第一時(shí)間征得客戶(hù)的許可。
。8)在維修工作完成后,檢查維修委托書(shū)的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶(hù)約定的操作。
。9)將維修不合格車(chē)輛返給相關(guān)的維修人員,并在維修委托書(shū)上做標(biāo)注,向客戶(hù)說(shuō)明。